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卖货很容易 做好服务很难

2013-08-30 17:52 来源:两分彩走势图 [收藏]

  网民李小姐很郁闷,在天猫某品牌的官方旗舰店买台电热水器,收到货以后,看包装完好,就给该品牌当地的售后服务中心打电话,预约安装。可打了两遍电话服务中心才安排师傅安装,安排时间也是很不情愿。

  安装师傅上门后打开一看,发现机器壳磕上了个大坑,虽然安装上墙之后坑正好在背面。但安装师傅说有可能内胆被震坏,保温效果会不好,还说这种东西不能贪便宜在网上买,出了问题没人管等等,让李小姐心里很不舒服。李小姐拿出自己买的角阀给安装师傅,师傅又说“不用我们的角阀,出了问题不负责。”这话很让人心里更不爽了。

  李小姐是这个品牌的忠实客户,家中亲戚很多都用的是这个品牌的电热水器,他们是在当地买的,有花洒配,而李小姐是从网上购买的,要自己配花洒,加上安装费之后,李小姐里外里感觉自己并没赚到便宜,反而那个大坑和安装过程中师傅的话,让她感觉到自己这次网络格外不值。

  在安装过程中,李小姐听安装师傅说,他们完全是免费安装,公司既没有返点也没有利润分成,如果网上有不好的评论他们还要承担责任。所以,李小姐很担心自己购买热水器的售后服务问题,在评价时特意建议卖家也要考虑当地经销商的利益,不能总让人家无偿服务,不然买家还得陪着笑脸求着他们,如果真的出现什么问题需要维修,可能当地的售后师傅也会百般推脱的。

  目前,大部分安装类电器的差评都是来自于服务,直接折射出了品牌商的服务管理能力。即使是在传统领域服务口碑很好的企业,并且对线下经销商做线上服务提出非常严格的管理要求,甚至每出现在个差评会处以几千元的处罚,但依然无法避免服务差评的产生。

  因为,服务执行人是由一个个体,个体的差异很大,很难做到全国市场的统一标准,一个服务口径。所以,一些优秀的企业并没有稳于拓展线上销售业务,一方面是选择少数B2C平台合作,并且只开通部分城市,企业认为服务不能够支撑的地方宁可放弃不做。另一方面就是在加紧对线下业务的升级,为实现O2O做准备。

  例如,目前A.O.史密斯正在加紧对专卖店进行分级管理,对专卖店进行信息管理体系的改造,移动终端管理系统等,这些基础性工作做扎实如之后,消费者能够很方便地到当地的专卖店体验产品,并且可以马上查库存,可以在专卖店下单也可以回家上网下单购买,为消费者提供更多的便利。

网站编辑:连小卫
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